各乡（镇）人民政府，街道办事处，区直有关单位：

《曲靖市沾益区整治规范旅游市场秩序工作实施方案》已经区人民政府领导同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

曲靖市沾益区人民政府办公室

2018年2月11日

（此件公开发布）

曲靖市沾益区整治规范旅游市场秩序工作

实施方案

为贯彻落实中央、省、市旅游市场秩序整治工作会议精神，着力解决沾益旅游市场中存在的突出问题，整治旅游市场突出问题，规范旅游市场秩序，促进沾益旅游产业健康发展，结合沾益实际，制定本方案。

一、指导思想

以省、市旅游市场秩序整治工作会议精神为指导，以整顿和规范旅行社市场、导游队伍和景区旅游基础设施、景区景点环境为突破口，按照建整并举、标本兼治的原则，形成政府主导、部门联动、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响沾益旅游业形象的突出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取达到“旅游环境逐步优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高、旅游市场秩序根本好转”的工作目标。

二、工作重点

围绕损害全区旅游业整体形象和游客、社会反映强烈的突出问题，依法整治定价不合理、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、乱收费、非法经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。

(一)净化旅游购物、消费环境

市场监管、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治，整治对象是我区主要旅游景点周边100米内的商店、流动商贩，主要游览街道上的商店，旅游定点商店，旅游饭店内的购物区域等。整治重点：

1.开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治；

2.查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员“介绍费”的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客。

3.与企业签定《诚信经营公约》，旅游购物、消费场所共同公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣，不欺客宰客，并开展大规模公众宣传，接受社会舆论的监督。

(二)加强景区景点监管

以景区、景点服务质量水平提升为工作着力点，进一步优化旅游软环境，为游客来沾益游玩营造舒适的旅游环境。整治重点是：

1.规范旅游景区经营管理。加大对景区景点环境卫生、社会治安、交通秩序的整治力度。加强景区内部管理，提升景区服务质量。规范景区经营行为，禁止捆绑销售、园中园、票中票、强迫或变相强迫旅游者消费等行为。

2.完善旅游景区景点引导标识、提示标识和安全警示标识，加强救生、消防等安全设施设备的配备。在重要交通节点设置电子屏和宣传标识牌，强化文明旅游、诚信经营及拒绝、抵制不合理低价游的宣传力度。规划建设布局合理的治安岗亭，保持周边社会治安、秩序环境良好。对旅游者投诉率居高不下、造成严重社会不良影响、安全隐患突出等问题旅游景区景点进行重点整治，对问题严重的勒令停业整顿。

(三)规范导游执业行为

1.学习贯彻《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游人员；

2.建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为；

3.建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。“专职导游”所属旅行社必须全面负起对导游的教育、管理责任；对“社会导游”，则统一由导游管理服务机构管理，由该机构对外独立开展导游人事代理活动并承担法律责任；

4.严厉打击“黑车”非法营运旅游运输业务和“黑导”非法从事导游活动的行为，争取做到导游服务无“野导”；

5.尽快建立起沾益导游执业信誉档案制度和除名公示制度。

(四)整治旅行社违规经营

1.坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。

2.建立旅行社市场优胜劣汰机制。通过强化市场检查监督，迫使一批违规旅行社退出市场；通过年检等行业管理手段和建立旅行社信誉档案制度、旅行社资质等级评定机制、旅行社违规违纪公示制度等，形成低质旅行社市场淘汰机制；

（五）落实旅游安全责任。认真开展好旅游安全专项行动，落实风险管控有关措施。督促旅游经营单位落实安全生产责任和相关安全制度。

1.抓实景区森林防火工作。区旅游局、炎方乡负责做好珠江源风景区及周边森林防火工作，区林业局、大坡乡负责做好海峰湿地景区森林防火工作，区旅游局、花山街道负责做好彩云洞景区森林防火工作，区住建局、西平街道负责做好天生洞公园森林防火工作。

2.抓实旅游安全生产。督促相关企业做好道路安全、水上安全、旅游交通标识标牌，强化对旅行社、饭店宾馆、景区农家乐、旅游车辆、水上游艇等重点领域的日常监督。

3.保障旅游安全。治理无牌无照电瓶车、非法改装车载人，“黑车”、非法营运车、报废车从事经营，公路随意占道经营、车辆乱停乱放、随意牵马拴马等问题。健全完善涉旅经营场所安全管理制度，加强从业人员安全教育培训，预防消防、食品卫生、旅游设施设备等安全事故的发生。

四、工作机制

抓好整顿规范旅游市场秩序工作，必须启动、建立和完善四项机制：

(一)创优工作机制。开展整顿规范旅游市场秩序工作，它是政府主导机制的体现，是区委区政府、相关职能部门、区政府和全体市民同心促旅游的凝聚力所在。要落实整顿规范旅游市场秩序的各项工作任务，必须再次启动创优工作机制，在“沾益区旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，成立沾益区整顿规范“旅游市场秩序办公室”，形成旅游市场整顿规范的浩大声势和强力局面。

(二)旅游综合执法机制。根据旅游市场整顿规范的具体工作目标，在“沾益区旅游市场秩序整治领导小组”的指挥协调下建立综合执法工作机制，开展经常性的综合执法检查工作。由旅游、公安、交通、市场监管、林业、住建、发改等职能部门与相关乡（镇、街道）联合，建立“一日游”综合执法工作机制；由市场监管、旅游、物价等职能部门联合建立“旅游购物、消费环境整治”综合执法工作机制等。

(三)行政、社会、新闻三位一体的监督机制。一是把政府各职能部门的行政执法与旅游行政管理部门的日常行业管理相结合，采取检查、受理投诉等方式，对全区旅游环境和旅游市场进行有效行政监督。二是充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，选择典型案例，采取明查或暗访等方式，根据重点和深层次问题，进行跟踪报道、公开曝光，形成强大的舆论声势。

(四)旅游投诉受理机制。一是抓住政府机构改革的契机，针对我区旅游执法队伍力量薄弱的问题，采取切实有效措施，加强我区旅游专业执法队伍的建设，健全旅游投诉直接受理机制，确实解决区旅游质量监督管理所在职能、编制、经费等方面存在的问题。二是将各部门设立的投诉电话与旅游投诉电话建立通联网络，全面受理旅游者和市民对沾益旅游消费的各类投诉、意见和建议。三是在沾益区旅游市场秩序整治领导小组的指挥协调下，对受理的重大旅游投诉案件，区政府分管领导和相关职能部门直接介入，与旅游行政管理部门一起，从严从快处理。

五、工作部署

根据沾益旅游市场的实际，整顿规范旅游市场秩序工作分为四个工作阶段、四个重点时段和十项主题行动。

(一)工作阶段

1.宣传部署阶段(2月)

召开沾益区旅游市场整治工作会议，研究部署整顿和规范旅游市场工作，通过《沾益区整顿规范旅游市场秩序工作方案》，落实措施和建立健全工作机制。通过动员会、新闻发布会等多种形式，大造声势，形成行业社会齐动员、共抓市场整顿的氛围。

2.全面展开阶段

每个季度召开一次旅游市场秩序整治专题联席会议，整顿和规范市场的各项工作全面展开，各项工作机制开始运行，旅游行政执法检查紧密跟进，对整顿不力的旅游企业及时发出《整改通知书》。

3.重点检查阶段

春节、国庆黄金周和重大活动节假日，集中力量对旅行社和导游人员的执业行为和旅游购物、消费环境进行重点检查，实施优胜劣汰机制。

4.督查整改阶段

对整顿和规范旅游市场的各项工作进行自查，重点督查整改存在问题，总结主题年工作。

(二)重点时段

春节“黄金周”、国庆“黄金周”和旅游旺季，是整顿和规范旅游市场工作的重点时段，要加大旅游市场综合执法检查的力度，充分发挥行政、社会、新闻三位一体的监督作用。

(三)主题行动

开展整顿规范旅游市场秩序工作，重点要抓好以下十项主题行为。

1.整顿“一日游”市场秩序

从2018年开始至年底，旅游、公安、交通、市场监管、发改等职能部门与相关区政府联合开展“沾益一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。

2.提升旅游服务质量

市场监管、旅游、物价等职能部门定期联合开展乱收费、消费环境的综合整治工作，着力解决停车难、乱收费、服务质量不高等突出问题，力争为来沾益游玩的游客营造良好的旅游环境。

3.建立服务质量社会监督体系

由区旅游局在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请“社会监督员”，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为“临时社会监督员”，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和区政府反映有关情况。旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展“游客话沾益”有奖征文活动。

4.签定企业《诚信经营公约》

由区旅游局牵头，鼓励、支持与企业就诚信待客、优质服务等共同准则签定《诚信经营公约》，签约率应达到80%以上。

5.杜绝私拿私授回扣行为

区旅游局制定有关规范性文件，要求各旅游消费场所必须与旅行社实行公收佣金制度，各旅行社均建立合法公开的导游报酬机制，明确导游的劳动报酬和返回佣金比例。

6.规范导游执业行为

强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系；进一步修改、完善沾益区导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场综合执法检查，力争做到导游服务无“野导”。

7.规范旅行社经营行为

2018年，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。

8.实施旅行社、导游违规公示制度

开始实施沾益区旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度。

9.建设标准化的旅游厕所

2018年，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照《沾益区全域旅游发展》，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题。

10.开展理性旅游教育活动

旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体一起，联合开展对游客和市民的理性旅游教育活动，通过发放旅游宣传单、设立告示牌、在报纸和电视开辟旅游专栏等多种形式，指导游客签定旅游合同、合理消费和正确维权等。