社会评价材料
中国工商银行沾益支行2017年度工作情况报告
根据区委、区政府《关于印发<沾益区2017年度社会评价暨“马上就办”社会评议工作实施方案>的通知》（沾办发[2017]70号）要求，现将我行2017年度社会评价工作情况报告如下：
中国工商银行股份有限公司沾益支行（以下简称工行沾益支行）下设3个对外营业网点和3个附行式自助银行、2个离行式自助银行，3个对外营业网点分别是支行营业室、工行西平支行、工行花山支行，每个营业网点均设有附行式自助银行，2个离行式自助银行分别设在曲沾大道中段云珠苑、小河底龙腾源，全行共有存取款一体机12台、取款机一台。3个网点均有自助设备终端，可为客户提供登折、查询、转账、打印回单、设置短信等自助服务，2017年10月沾益支行营业室和西平支行完成了智能化银行升级，并配备了专职客服经理，帮助客户从开户到发卡可以一次性自行完成，同时分流了大部分原柜面业务，让客户不用再每次进银行都要排队等待，提供了便捷高效的金融服务。
工行沾益支行以提高资本效率为前提，认真落实金融支持实体经济发展的相关政策，紧密结合相关优惠政策和规划，落实绿色信贷，着力提升金融服务水平，积极支持地方经济建设，至2017年11月21日，累计投放贷款85,715万元。
一、依法履职
2017年以来，在面临复杂多变的外部环境和激烈的市场竞争下，特别是我行存量煤化工行业客户授信不断压缩的影响，使我行业务发展极其艰难，在区委、区政府的正确领导以及区直相关部门的大力帮助指导下，支行班子带领全行员工认真贯彻落实省、市、区相关会议精神，着力提高员工工作积极性。转变等客上门为主动上门服务的工作方式，积极开展营销活动，帮助客户分析融资状况，争取客户的理解和支持。支行自始至终以“抓转型 促发展”为经营理念，以强化营销、提升服务为主线，通过全行员工的艰辛努力，做了大量工作，一些核心指标经营取得一定成绩，为地方经济建设作出了一定的贡献。同时，认真查找不足，适时调整工作思路、工作重心，分析各块业务短板，提出努力的方向，加快工作力度和工作节奏，最大限度地完成工作任务。
二、优化服务
支行高度重视服务质量的提升，始终把服务质量作为企业生存的根基，一是加强对员工的教育引导，向员工灌输服务理念，牢固树立“全心全意为客户”的思想，以为客户解决问题来赢得客户，全面提升客户对我行服务态度、效率、产品和环境的认知度。二是坚持以客户为中心，围绕客户需求开展工作，切实解决影响客户服务提升的紧迫问题，从各个层面提升客户对我行服务的满意度。三是制定了沾益支行服务考核办法，纳入季度绩效考核。真正形成全行抓服务、讲服务、干服务的氛围。
自2017年初以来，经过全辖员工的共同努力，提升服务质量，美化网点环境，通过服务软实力与硬件硬实力的双提高，2017年10月11日，根据曲靖市银行业协会《关于2017年“曲靖市银行业规范服务网点”评选结果的通知》（曲银协[2017]17号）文件，工行沾益支行营业室被曲靖银行业协会评为2017年“曲靖市银行业规范服务网点”五星网点，是曲靖市工商银行系统唯一一家受评单位。
后续我行将对照《银行营业网点服务基本要求》，不断改善服务环境，持续提高精细化管理水平，提升服务质量，更好服务地方社会经济发展和满足广大客户的需求。
三、提升效率
工行近三年来把提高办事效率作为助推业务发展的途径来抓，在全行上下开展了“服务效率提升年”活动，开展了超时客户等候治理；推行了行领导挂钩网点工作制、每一位行领导必须定期到挂钩网点督导工作。2017年支行在每个营业网点增加配备了大堂经理、客服经理，对客户进行分流引导和业务办理指导，极大的改善了客户排队等候时间。在所有网点柜台安装客户服务评价器，每季组织开展一次客户满意率评价评比活动，对满意率高的网点和个人进行表彰奖励、对满意率低的员工进行批评教育、帮扶直至经济处罚，并把客户满意率作为工作考核的重要常态指标，较好的提升了我行客户服务的满意度。
四、信息公开
银行业作为公共服务行业，近些年随着竞争的加剧，工行作为国有大型商业银行，各种监管措施严格、细致，各个部门、各个岗位都制定了职能职责、服务事项、办事流程。我行认真落实信息公开制度，一是收费标准公开化。对银行提供的各项金融服务项目进行收费公示。二是流程运行规范化。来到营业网点的客户，以系统识别顺序进行排队叫号，业务即时即办当场办结，对于无法即办的，向客户详细说明所需相关资料并承诺办理时限，确保事事有着落、件件有回音。三是办理环节流程化。对每一种业务的主办部门、协办部门等都作出了明确的规定，形成了井然有序的服务程序链，避免互相推诿的情况发生，最大限度的方便了客户。
五、廉政建设
我行始终把廉洁文化深深根植于干部员工心中，始终坚守“廉洁从业幸福人生”的底线，不越红线，不踩雷池。严格执行市分行党委提出的“一个带头四个严禁”要求，即带头执行廉洁自律规定，严禁用公款大吃大喝、严禁用公款旅游和高消费、严禁用公款健身活动、严禁在公务活动中接受各种礼金礼品和各种有价证券、支付凭证。2017年来，在廉政建设方面，严格执行反腐倡廉法规制度。一是认真组织开展内控合规培训，增强全员合规经营意识。二是认真召开案防分析会，加强员工行为动态管理和廉洁从业教育，开展员工非法集资、民间融资、经商办企业等违规行为的排查工作；开展基层机构负责人和重要岗位人员谈话，100%签定了承诺书。
六、落实“马上就办”情况
根据区委、区政府《关于印发<曲靖市沾益区“马上就办”工作实施意见>的通知》（沾发[2017]20号）文件要求，工行沾益支行于2017年6月20日组织全辖员工召开动员会议，学习传达区政府会议精神，并认真研究学习《实施意见》，安排制定“马上就办”工作方案。
在我行内部建立“首问首办制度”和网点、部门内部“AB角负责制”，确保不漏事、不压事。严格按照“马上就办”实施办法关于规定时间内办结规定事项的要求，在接到办事信息时立即启动办事程序，进入办事状态，简化办事流程，缩短办事时限，提高办事效率，强化干部执行力和落实力；严格执行首问首办、一次性告知；严格按照“马上就办”及时办结、限时办结承诺时限完成承诺事项。