社会评价材料

中国联通沾益分公司2017年度

工作情况报告

2017年，是中国联通沾益分公司各项业务发展取得突破性发展的一年。在中共沾益区委、区政府和中国联通曲靖市分公司的正确领导下，围绕区委、区政府战略决策、工作重心，积极配合、组织实施并坚决贯彻公司的发展方针，以服务为前提，以市场为导向，以效益为中心，统一规划基础设施建设，合理利用网络资源，注重利用社会力量，保持持续、健康、快速发展，努力为社会提供综合、便利、有特色的通信服务。

一、依法履职

牢固树立全局意识和大局观念，坚决执行国家重大决策，严格遵守国家法律法规及社会公德、职业道德，依法经营、诚实守信。继续深入开展打击通信犯罪，保障用户合法权益把网络与信息安全管理作为保障国家安全和社会稳定、保护企业和用户重要利益的基础性工作做好做实。认真做好《基础电信企业信息安全责任管理办法》的宣贯工作，严格落实信息安全责任机构和人员设置的相关要求，强化各级责任，建立和规范各项制度程序。在中国联通曲靖分公司纪委的带领和监督下，联通沾益分公司组织成立了纪律监督委员会，严格按照公司规定程序进行日常业务的办理，此外，我公司认真贯彻落实工信部对实名制的相关规定，严格规范行业市场对于新增用户的实名制落实，要求“一人一证”地办通信业务，必须做到人证合一，最大程度地避免电信诈骗的发生。

二、优化服务

我公司严格执行中央关于“改进工作作风，密切联系群众”的八项规定，切实落实作风建设的有关要求，创新服务方式并推行“零阻碍”服务积极为民办实事、解难事、增强服务客户的水平。针对客户的反馈建立了一套高效地客户响应反映措施，于当天就将客户的意见汇总并报告给相关部门，做到以最好的态度和最快捷、畅通的响应措施为客户提供优质服务。

三、提升效率

我公司从成立至今以来一直致力于提升效率，主要从以下5个方面开展工作：

1、严格实行行政问责、限时办结，公开服务承诺，向客户提供便捷有效的服务。加强内部管理，加强团队精神建设，提高员工执行力；有计划、有目的、有效果切实提高工作效率，确保公司各项工作顺利开展。

2、保持机构精简与扁平化，人员向一线倾斜。修定员工KPI激励考核制度，细化渠道维护考核，使考核制度更加完善和合理化，提高员工的计划性、积极性和创造性。

3、完善分公司合同管理，加强资金存货的管理，降低经营风险；做好内控制度建设工作。

4、认真贯彻执行《中国联通云南省分公司安全生产监督管理暂行规定》，督促所属部门全面落实安全生产主体责任，建立安全生产长效机制，防止和减少生产安全事故，保障员工生命和企业财产安全。

5、提高员工的行为素养，培养良好礼仪习惯。突出联通业务亮点，强调介绍联通的网络、技术、终端、品牌优势，让客户了解、关注公司全业务品牌-“沃”。

四、信息公开

我公司认真落实信息公开制度。第一，在人才聘用和人员变动方面，都会公开在网上进行不少于10天的公示。第二，在营业厅等主要面对客户的场所，公开收费规定、办理时限和服务标准等业务信息，最大程度地对客户的消费选择给予相关参考。第三，我公司对于客户办理的每一笔业务都要求客户阅读客户告知书和业务相关规定并签字。并且也实施了联通“诚信服务、放心消费”行动的八项承诺，具体内容如下：

沾益区联通“诚信服务、放心消费”行动八项承诺

（1） 确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。

切实维护客户权益，杜绝不对等条款；提供规范的用户帐单、发票、详单；明确统一计费、出帐时点，让用户清楚所有收费项目和内容；做到各类电信服务明码标示；保证用户知情。

（2）投诉处理“首问负责，限时办结”。

各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。

（3）业务定制必须由客户确认。

所有增值业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，严格杜绝强行定制发生。彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止违规群发垃圾短信。

（4）公开业务信息，方便客户查询。

中国联通增值业务门户网站（www.unimax. cn）对联通所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息，方便用户查询。

（5）10109696 服务监督热线，接受客户监督。

严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，并设立了全国统一的服务监督电话10109696，受理客户对于增值业务的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP违规经营行为。

（6）方便用户话费及时查询。

向客户提供客服热线10011/10010、营业厅、网站等多种渠道的话费及时查询服务，为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。

（7）开通全国服务质量监督举报电话。

设立服务监督举报电话，设立面对面客户投诉争议调解接待中心，接受客户监督，维护客户合法权益。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。

云南省客户服务质量监督电话：15608719135

曲靖市客户服务质量监督电话：15608741001

沾益区客户服务质量监督电话：18608740824

（8）话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。对移动电话业务中存在的计费误差实行双倍返还。

五、廉政建设

1、根据《中国联通云南省公司2017年反腐倡廉警示教育活动实施方案》和《中国联通曲靖市分公司2017年反腐倡廉警示教育活动实施细则》要求，通过组织参观沾益区警示教育基地及发放《警鉴》、《警示教育宣讲通稿》，明确措施要求，保证教育效果，组织全体员工参与、学习，进一步增强员工的廉洁从业意识，切实强化内控管理，有效防范廉洁风险，促进公司健康发展。以《警鉴》中案例宣讲，法律法规学习，开展警示教育，以案明纪、以人为鉴，促进公司员工特别是管理人员、关键岗位人员从中总结汲取教训，进一步坚定理想信念，筑牢思想道德防线。

我公司严格执行反腐倡廉法规制度，健全完善权力配置、制约监督机制，着力解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。由中国联通曲靖分公司纪委牵头，沾益分公司成立了自律监察小组，根据《中国联通必须遵守的9条规定》和《中国联通工作人员涉外合作的7条纪律》对公司内部员工的日常项目进行了相关规定，对于员工内部的送礼行为、大肆办理婚丧喜事和工作中出现的超标接待等有伤社会主义发展观的行为进行了严格的约束并且已经组织我公司员工对于规定条文进行了一系列全面的学习。此外，对于对外业务的交涉场所、业务内容和做事标准也进行了较为严格的规定，确保反腐倡廉法规制度的有效落实。

六、落实“马上就办”情况

联通沾益分公司严格按照沾益区委区政府关于“马上就办”的实施办法，在规定的时间内办结规定事项，在接到办事信息时立即启动办事流程，进入办事状态，简化办事流程，积极配合协作部门和其他相关单位缩短办事时限，提高办事效率，截止11月份共接到督办事项五件，按时办结四项，一项正在办理中，此项工作也将按照“马上就办”实施办法在规定时限内即时办结。