社会评价材料

云南广电网络集团有限公司

沾益支公司2017年度工作情况报告

2017年度，云南广电网络集团有限公司沾益支公司（以下简称沾益广电网络公司）在区委、区政府和上级公司的正确领导下，按照区委区政府及上级公司的相关要求，依法履行公司职能，认真服务群众和服务社会，现总结汇报如下：

一、依法履职情况

广电网络沾益支公司自成立以来，有线电视、数字电视、增值业务、付费频道等的收费标准严格执行相关文件。

（一）严格按照收费标准收费

我公司有线电视相关收费标准严格执行云发改收费云计价格〔2000〕848号《云南省计委关于调整我省有线数字电视收费标准及加强收费管理有关问题的通知》、云发改收费〔2008〕994号《云南省发展和改革委员会关于我省有线数字电视基本收视费收费标准及有关事宜的通知》等相关文件，已到沾益区主管部门备案，并严格按照收费标准收取相关费用。

1、居民用户

（1）主终端收费标准：城市（含县政府驻地城镇）

用户每月每终端25元；农村用户每月每终端21元。

（2）副终端收费标准：副终端指用户在已申请1台主终端之后，同名同址同账户下的其它终端，其收费标准全省统一为每月每终端5元。1台主终端最多配装3台副终端。

2、非居民用户

宾馆、饭店、酒楼、商场、娱乐场所、办公楼、学校等非居民用户的有线数字电视基本收视维护费具体收费标准，由用户与广电网络公司，按不离干所在地居民用户主终端的收费标准协商确定。

（二）严格执行相关优惠减免政策

有线电视基本收视维护费减免优惠严格按照云发改收费〔2007〕214号《云南省发展和改革委员会关于我省有线电视收视维护费减免政策的通知》有关规定执行。对重度眼盲、耳聋等特殊人群有线电视用户，其基本收视维护费视其具体情况给予减免。2016年,沾益广电网络公司共优惠减免低保户、残疾军人等354户。

二、优化服务

为不断提升服务质量，更好地为客户服务，沾益广电网络公司根据上级公司的要求和安排，按照首问责任制度和全程负责制度的原则，制定了《云南广电网络集团沾益支公司服务形象整治方案》等相应的服务标准及考核办法，不断地加强和改进工作作风，增强员工的服务意识。具体工作如下：

（一）规范服务行为。根据公司发展需要，结合支公司实际，制定支公司服务质量标准和服务规范，并做好标准和规范的推广工作，确保标准、规范得到具体贯彻落实。

（二）面向社会公示收费标准。为了更好地做好广播电视服务社会工作，广电网络沾益支公司积极响应区政府相关政策，将收费标准及优惠减免标准公示于营业厅醒目位置，接受价格部门和广大电视用户的监督。

（三）加强考核，强化服务。将员工的绩效工资与所在部门、广电站当月故障报修率，故障排除率，工单处理等直接挂钩，量化考核部门职工。

根据客户服务管理办法，统筹管理用户的投诉、服务，对各项用户服务工作进行监督、指导、考核。要求服务人员做到：1、营业厅工作人员上岗时必须穿工作服、配戴工作牌。2、为用户办理业务时必须文明礼貌用语，态度和蔼，说话和气，微笑服务；做到来有迎声、走有送声。3、热情接待客户，及时接听客户电话，对客户的意见要详细了解、耐心解释及时转办和及时回馈客户，不得以任何理由拒绝受理。4、指导客户填写业务申报表，及时为客户办理各项业务，不得以任何理由怠慢客户。5、必须准确地回答客户咨询内容，对本人责任范畴难以解答的问题，应逐级向领导报告，不能为难客户或要求客户自己找公司领导寻求解决，不能以任何理由不作解答或拒答。6、因正在接听客户来电，不能及时与前来办理业务的客户提供服务时，要向客户作稍候示意。

（四）积极推进“营维一体化”，实行网格管理，将工作细化，明确责任人，探索建立以用户感知为中心的服务升级体系，确保服务质量。为了进一进提高服务质量和服务水平，保证有线电视用户能正常收看有线电视节目和地方电视节目，丰富群众精神文化生活，沾益支公司有线电视网络安装、维护等实行网格化管理服务，采取划片管理的方式把有线电视网络划片责任到人，明确服务项目和工作要求，逐级签订《经营目标责任书》，将网络维护、安装、安全播出等目标任务责任到人，要求片区责任人按公司服务承诺进行网络维护和安装服务。

（五）加强检查与考核工作。按照公司的各项规章制度及员工手册，定期对员工进行检查考核。对违反相关规定的人员进行教育，造成客户投诉的要纳入责任考核范围。对违反相关规定造成公司损失,单位形象受损以及客户损失的，责任人要承担相应责任。

三、工作效率

（一）推行限时办结制，提高工作效率。区委区政府、上级公司及相关单位文件，有明确规定时限的，严格按照规定时限办理，上级业务部门交办、转办的事项，有明确规定时限的，按照规定时限办理；没有明确规定时限的一般性事务、事项在15个工作日内完成，并将办理结果及时向上级部门汇报。

（二）实行二级督查管理，提高工作效率。行政部经理为第一责任人，提前1个工作日督办；文件办理人员为二级责任人，提前2个工作日督办。

（三）规范服务行为和服务时间，提高工作效率。严格执行上级公司制定的《运维服务规范》。实现安全维修“五保证”。

（1）在客户办理好安装拆迁手续后，保证7天内完成；

（2）接到客户报修电话处理网络中的一般故障，保证不超4小时，较大故障不超过8小时；

（3）与客户约定好的上门服务时间，保证准时到达不延误；

（4）实行一周7天工作制，节假日照常服务保证不间断服务；

（5）爱护客户财务、损坏照价赔偿，保证不损害客户权益；

四、信息公开

（一）在营业厅醒目位置公示收费标准。

（二）开通支付宝支付业务。各项业务收费标准面向全社会公布。

（三）面向社会公开服务承诺。

1、安装和搬迁

（1） 基本业务

城区：原有线电视在网客户安装机顶盒，客户在办理好手续后24小时之内完工；有线电视未在网客户，在办理好安装搬迁手续后72小时之内完工。

乡镇：原有线电视在网客户安装机顶盒，客户在办理好手续后48小时之内完工；有线电视未在网客户，在办理好安装搬迁手续后5天之内完工。

（2） 互动电视

城区：客户在办理好安装搬迁手续后48小时之内完工：乡镇：客户在办理好安装搬迁手续后5天之内完工。

（3）数据业务

城区：客户在办理好安装搬迁手续后24小时之内完工；乡镇：客户在办理好安装搬迁手续后48小时之内完工。

2、故障处理

（1）一般故障（含一般干线故障）

城区：接到客户报修电话后，不超过12小时；23：00之前故障单中涉及运营场所和用户特殊需求的当天晚上处理完毕；乡镇：接到客户报修电话后，不超过72小时。

（2）较大干线故障，接到客户报修电话后，不超过24小时。

五、廉政建设

加强学习领会，严格按照区委、区政府及分公司要求认真组织职工学习相关文件精神，加强纪律作风建设及纠正“四风”的宣传教育，结合“两学一做”的相关要求，以经营工作会议及支部会议为契机，组织职工学习相关文件精神，加强职工的纪律意识，认真落实反腐倡廉法规制度、健全完善权力配置、制约与监督机制，着力解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。2017年沾益广电网络公司不存在整治“四风”不力和以权谋私、徇私舞弊、暗箱操作等问题。

（一）注重提高效率，精简会议活动。严格控制会议活动次数，严格控制会议用餐。注重提高会议活动的效率和质量，精简会议材料，一律不挂会标，不摆放瓶装水和鲜花，会场简朴，空话、套话明显减少。会议议程安排紧凑，统筹安排会议内容，尽量把经营工作、安全工作、技术业务交流、党风廉政建设等工作都完成。

（二）努力改进文风，精简文件简报。一方面，大力减少各类文件和简报，按照“必发才发”原则，凡国家法律法规和党内法规已明确规定的，上级文件中有关政策已经明确、未提出具体贯彻意见的，能通过电话、传真、办公网络解决问题的，会上领导讲话已印发的，不再发文;没有实质内容、可发可不发的文件简报、一律不发;一般性经验材料、情况报告不以文件形式转发。另一方面，提高文件、简报的质量和时效，规范文件和简报资料的报送程序和格式，改进文风，压缩篇幅，注重突出针对性和可操作性，做到意尽文止、条理清楚、文字精练。充分应用办公自动化系统，实现公文和简报无纸化，节约经费，提高效率。注重新闻宣传报道向基层倾斜，以“短、实、新”形式。

（三）厉行勤俭节约，控制办公开支。常态化开展勤俭节约、反对铺张浪费，推进节约型机关建设，严格落实节油、节水、节电等节能指标，鼓励办公设备耗材循环利用。加强财务审批管理，严格控制人员经费及差旅、会议、文电、通信等公用经费支出，对会议、干部培训、资产配备、业务宣传、课题调研和培训经费等实行计划管理，科学制定年度计划，严格履行审批程序。切实规范公车使用，实行定点加油、维修、停放，加强车辆使用管理，节约能耗开支。严格控制公务接待，认真执行接待宴请和陪同人数标准，严格控制接待标准。

（四）认真落实党风廉政教育责任制。坚持领导班子统一领导，分管领导具体负责，各部门、站各负其责，全体干部职工积极参与的领导体制和工作机制。严格执行“一岗双责、党政同责”，强化责任，严肃责任追究。

（五）坚持以制度管人、管事、管权。班子成员坚持带头继承和发扬艰苦奋斗、勤俭办事的光荣传统，带头移风易俗，厉行节约，严格执行车辆、住房、婚庆、通讯等方面的规定，不搞特殊化；严格按照组织人事部门规定选拔任用干部。

（六）强化制度落实，严格监督检查。加强对领导干部特别是主要领导贯彻落实中央八项规定情况的执纪监督，对违规违纪问题直查快办、及时反馈、适时通报。建立监督检查结果报告、点评和运用机制，将干部遵守中央八项规定情况作为其评先评优和任用的重要依据，相关材料归入个人廉政档案。对重点部位、重大问题、重要工作，成立领导小组进行监督检查，对存在问题督促整改落实，严肃工作纪律和责任追究制度，对一些违规违纪现象进行严肃处理并在公司办公系统通报。

六、落实“马上就办”情况

（一）以落实“首问责任制”为重要手段，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，推进“马上就办”服务举措。对业务咨询、业务需求和故障申报类的服务，要求员工必须当即给予办理或答复，对涉及专业性强或难度较大的业务不能直接答复、办理或发现不属于本部门职责范围的，由首问接待者通知专业人员答复并落实;对投诉类业务，必须在3个工作日内办理完结并答复;对情况紧急或简单的事项，必须马上处理，当天答复。

（二）紧紧围绕工作中最突出、最紧迫、最关键的事项和节点目标，通过周例会制度加强周计划管理和控制，在工作安排上深入推进工作任务量化管理。即对每一项工作任务都具体细化量化到人到时，把量化管理及督查督办有机结合起来，把个人工作任务“清单”与个人绩效考核结合起来，通过采取部门监督，公司抽查等手段，引导全员增强计划意识和竞争意识。细化完善各部门的职能职责、工作规程和运行程序，确保每个工作环节紧紧相扣，进一步提高公司工作效率。