第一条为加强机关效能建设，规范机关行为，促进依法行政，优化发展环境，转变工作作风，为服务对象和群众提供优质高效的服务，结合工信工作实际，特制定本制定。
第二条区工信局工作人员在办公场所、驻区政务服务管理中心窗口和公务处理过程中，首先接待服务对象来电、来信、来访咨询办理业务，被询问的第一位工作人员为首问责任人，具体办理该事项的第一位工作人员为首办责任人。
第三条首问首办责任人的责任
（一）询问责任。首问责任人对前来办事的服务对象应主动询问，热情文明接待。
（二）登记责任。首问责任人对服务对象来电、来信、来访，应当进行登记并及时进行处理。
（三）告知责任。首办责任人要向服务对象一次性告知办事流程、办理时限、所需材料等；不属于区工信局职责范围内的事项，应告知服务对象承办部门及其办公地址。
（四）导办转办责任。首办责任人对不属于自己承办的事项，应将服务对象引导至承办科室或将有关事项转交承办人办理。
（五）反馈责任。首办责任人在规定时限内将办理结果反馈给服务对象。
第四条首问责任人的要求
（一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首问责任人要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
（二）首问责任人应文明接待服务对象，不得以任何理由拒绝或推诿扯皮，工作中避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。具体要求如下：
1、接听电话，做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
2、接待来访，做到“来人主动打招呼、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”；
3、凡属区工信局职能职责范围内的事情，一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍办事人。
4、答复办事人提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予办事人准确的解答。对确属解决不了、解释不了或非本单位职能职责范围的问题，应耐心向办事人说明情况；
5、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好工作。
（三）首问责任人能当场处理的，要当场解决；不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
1、向对方说明原因，给予必要的解释；
2、将来人带到或指引到相关科室；
3、可用电话与相关科室联系，及时解决；
4、转告有关的电话号码或办事地点。
第五条 首办责任人的要求
（一）对前来区工信局办理相关事务的服务对象，实行“谁首次接办谁负责到底”的工作原则，并做到热情、礼貌、优质、高效、随到随办。
（二）首办人员在接到申办事项并确认属本人职责范围后，即对该申办事项从接件、办件到办结全过程负全责。首办人必须一次性提供申办事项所需的材料目录或有关范本，一次性讲清对申办事项的意见和要求，并负责在规定时限办理完全部该项手续。
（三）工作人员在接待服务对象时，对其提出的问题和所申办的事项不属于本人工作范围的，应当向其解释并主动帮助其联系经办人或请示本部门领导，由经办人或本部门领导指定人员负责办理，经办人或被指定的人员即为首办人。
（四）对服务对象所提出的问题和申办的事项不属于本单位工作职责范围的，应耐心做好解释工作，并告知服务对象办理事项的部门和办公地点。
第六条违反本制度规定的，按照《曲靖市沾益区工信局干部履行“马上就办”不到位问责办法》进行问责。
第七条 本制度自印发之日起施行。